Ile kosztuje ręczna obsługa zapytań? Policz w 5 minut

Koszt ręcznej obsługi zapytań to liczba zapytań w miesiącu pomnożona przez czas obsługi jednego i przez koszt godziny pracy osoby, która je obsługuje. Do tego dochodzi koszt zapytań, które przepadły, bo nikt nie odpowiedział na czas. Pierwszą część policzysz w 5 minut. Druga jest zwykle większa, tylko trudniej ją zobaczyć.

Dlaczego nikt tego nie liczy

Obsługa zapytania to „kilka minut”. Przeczytać maila, sprawdzić kalendarz, znaleźć cennik, napisać odpowiedź, wpisać klienta do Excela, ustawić sobie przypomnienie. Nikt nie zapisuje tych minut, bo dzieją się „przy okazji”, między innymi zadaniami.

Ale kilka minut razy kilkadziesiąt zapytań w miesiącu to już konkretna liczba godzin. A godziny właściciela czy managera to najdroższy czas w firmie.

Krok 1: policz czas

Weź kartkę albo arkusz i odpowiedz na trzy pytania:

1. Ile zapytań tygodniowo dostajesz? Policz wszystkie kanały: formularz, mail, telefon, Messenger, Instagram, portale branżowe.
2. Ile minut zajmuje pierwsza odpowiedź na jedno? Od przeczytania do wysłanej odpowiedzi i zapisania klienta. Bądź uczciwy, licz też szukanie cennika i sprawdzanie kalendarza.
3. Ile minut zajmują kolejne kontakty przy jednym zapytaniu? Przypomnienie, dopytanie, wysłanie oferty, drugie przypomnienie. Zsumuj je.

Wzór:

godziny miesięcznie = zapytania tygodniowo × (minuty na pierwszą odpowiedź + minuty na kolejne kontakty) × 4,3 ÷ 60

Przykład

Firma usługowa dostaje 20 zapytań tygodniowo. Pierwsza odpowiedź zajmuje 10 minut, a każde zapytanie wymaga średnio jeszcze jednego kontaktu (przypomnienie albo oferta), który zajmuje kolejne 5 minut.

• 20 zapytań × 15 minut = 300 minut tygodniowo, czyli 5 godzin,
• 5 godzin × 4,3 tygodnia ≈ 21,5 godziny miesięcznie.

To prawie trzy pełne dni robocze w miesiącu. Liczby są przykładowe, podstaw swoje.

Krok 2: policz pieniądze

Pomnóż godziny przez koszt godziny pracy osoby, która obsługuje zapytania. Jeśli robisz to sam, przyjmij wartość swojej godziny, czyli tyle, ile zarabiasz na godzinie pracy z klientem.

koszt miesięczny = godziny miesięcznie × koszt godziny

Przy 21,5 godziny i koszcie 80 zł za godzinę wychodzi ok. 1720 zł miesięcznie, czyli ponad 20 tys. zł rocznie. Tylko na przepisywanie, odpisywanie i pilnowanie.

Krok 3: policz to, czego nie widać

To najważniejsza część i zwykle największa kwota.

Zapytania, które przepadły

Klient, który szuka usługi, często pyta kilka firm naraz i rozmawia dalej z tymi, które odpowiedziały szybko. Jeśli zapytanie przyszło w piątek wieczorem, a odpowiedź poszła w poniedziałek, część takich klientów jest już stracona.

Zadaj sobie pytanie: ile zapytań w ostatnim miesiącu dostało odpowiedź później niż po 24 godzinach? A ile nie dostało jej wcale, bo zginęło w skrzynce albo w nieodebranych połączeniach?

utracony przychód = zapytania bez szybkiej odpowiedzi × odsetek, który byś zamknął × średnia wartość zlecenia

Nawet jedno stracone zlecenie w miesiącu często kosztuje więcej niż wszystkie godziny z kroku 2.

Brak follow-upu

Część klientów nie odpowiada na pierwszą ofertę, bo jest zajęta, porównuje albo zapomniała. Jedno uprzejme przypomnienie po kilku dniach potrafi wrócić rozmowę. W wielu firmach nikt go nie wysyła, bo nikt nie pamięta, kto czeka.

Brak wiedzy, skąd są klienci

Jeśli nie wiesz, które źródło przynosi zlecenia, a które tylko pytania, płacisz za reklamy i portale na ślepo.

Co z tym zrobić

Nie wszystko trzeba automatyzować. Najczęściej największy efekt dają trzy rzeczy:

1. Wszystkie zapytania w jednym miejscu. Formularz, mail, telefon i Messenger trafiają na jedną listę zamiast do pięciu skrzynek.
2. Automatyczna pierwsza odpowiedź w kilka minut. Konkretna: z cennikiem albo widełkami, odpowiedzią na podstawowe pytanie i propozycją kolejnego kroku.
3. Przypomnienia. System pilnuje, kto czeka na odpowiedź, ofertę albo telefon.

Każdy z tych elementów zabiera z Twojego tygodnia część godzin z kroku 1 i zmniejsza liczbę zapytań, które przepadają w kroku 3.

Od czego zacząć automatyzację w firmie, opisuję szerzej w artykule Automatyzacja procesów w firmie: od czego zacząć. A jeśli chcesz porównać ten rachunek z kosztem wdrożenia, przeczytaj Ile kosztuje automatyzacja procesów w małej firmie.

Kiedy automatyzacja się nie opłaca

Uczciwie: jeśli dostajesz trzy zapytania w miesiącu i odpowiadasz na każde w godzinę, nie potrzebujesz systemu. Wystarczy dobry szablon odpowiedzi i przypomnienie w kalendarzu.

Automatyzacja zaczyna mieć sens, gdy:

• zapytań jest na tyle dużo, że część odpowiedzi przychodzi z opóźnieniem,
• zapytania przychodzą z kilku kanałów naraz,
• obsługuje je więcej niż jedna osoba i zdarza się, że „myślałem, że Ty odpisałeś”,
• nie wiesz, ile zapytań zamieniło się w zlecenia.

Najczęstsze pytania

Ile czasu zajmuje obsługa jednego zapytania?

W firmach usługowych zwykle od kilku do kilkunastu minut na pierwszą odpowiedź, plus czas na przypomnienia i ofertę. Najlepiej zmierzyć to u siebie przez tydzień.

Czy automatyczna odpowiedź nie zniechęci klienta?

Zniechęca ogólny automat w stylu „odpowiemy wkrótce”. Konkretna odpowiedź z ceną i kolejnym krokiem wysłana w 5 minut jest dla klienta bardziej przydatna niż osobisty mail po dwóch dniach.

Od jakiej liczby zapytań warto automatyzować?

Nie ma jednej granicy. Sygnałem jest to, że zapytania czekają na odpowiedź dłużej niż dobę albo giną między kanałami i osobami.

---

Chcesz policzyć to razem na liczbach Twojej firmy? Na bezpłatnej 30-minutowej analizie przejdziemy przez Twoje zapytania i powiem wprost, czy automatyzacja się opłaca.